Skandal. To nie powinno mieć miejsca

PR: Rozgłos za darmo, Relacje z klientami, 11 styczeń 2007, Marketing Internetowy dla firm

Niektóre firmy nie rozumieją pojęcia marketing i PR.

Szkoda, że niektóre polskie sklepy internetowe zamiast przyciągać klientów uczciwością, jakością obsługi i przyjaznym nastawieniem, sabotują swoje biznesy.

Zamawiając warzywa w markecie przez Internet, zawsze dostaniesz świeże (znacznie ładniejsze niż w sklepie). W tradycyjnym hipermarkecie sam wybierasz produkty. Sklep internetowy wie, że gdy raz zawiedzie klienta, klient odejdzie bezpowrotnie do konkurecji. Podobno, jeden niezadowolony klient, powie o przykrej sytuacji około JEDENASTU osobom!

Niektóre firmy nie znają podstawowych zasad savoir vivre w biznesie.

„Klient nasz Pan”

„Klient ma zawsze rację”. Nawet, gdy nie ma racji, z grzeczności mu ją przyznaję

Opiszę Wam sytuację, ktora mnie spotkała. Nie twierdzę, że jest to zły i nieuczciwy sklep. Dziwi mnie tylko brak profesjonalizmu. Przykro mi, że potrafią w tak niekulturalny sposób potraktować klienta, który zapłacił z góry za towar, którego nie otrzymał.

Był 21 grudzień 2006. Zamówiłam przez Internet kilka produktów i akcesoriów do tytoniu dla Taty w sklepie tytoniowym sklep-tytoniowy.abc24.pl.

Czy Ty masz jakieś przykre lub bardzo miłe doświadczenia z zamawiania przez Internet? Ja przez Internet robię większość zakupów. Mam również spore doświadczenie w handlu elektronicznym (e-commerce - m. in. byłam super sprzedawcą na allegro), więc wiem jak to wygląda “od kuchni”.

Dotychczas miałam bardzo miłe doświadczenia. Dotychczas….

Przesyłka doszła po Nowym Roku. Wystałam się prawie godzinę, by odebrać tę przesyłkę.

Wróciłam do domu. Otwieram, a w paczce znajduje się inny produkt, którego nie zamawiałam. W środku jakaś tania i badziewna lufka do marihuany.

Byłam zmuszona do odwołałania spotkania z Tatą, gdyż nie mogłam podarować Tacie obiecanego prezentu.

Zadzwoniłam w piątek 5 stycznia z prośbą o wysłanie kurierem mojego zamówienia, za które zapłaciłam przelewem (zapłaciłam już raz 8 zł za koszty przesyłki i zapłacę drugi raz odsyłając produkt, czyli razem 16 zł). Dzięki wysyłce kurierskiej miałabym pewność, że produkt dojdzie na poniedziałek czy wtorek. Wytłumaczyłam, że to prezent i chciałabym otrzymać go na wtorek, kiedy odwiedzi mnie Tato.
Pani wmawiała mi, że to nie ich wina. Nawet dla kurtuazji nie przeprosiła i nie zaproponowała, że zwróci koszty przesyłki. Nie przeprosiła za pomyłkę ani za mój czas zmarnowany na poczcie, który zmarnuję jeszcze raz wysyłając produkt. Zwalała winę na pocztę i nawet nie chciała mi pomóc. Mnie się to nie mieści w głowie. Ale cóż.

Zastanawiał mnie fakt, czemu Pani zwaliła winę na pocztę…
Kto wypełnia i nalepia nalepki z adresem? Oczywiście nadawca listu. Każdy z nas wysyłał list do Cioci Kloci i sam musiał napisać adres.

Pracuję jako marketingowiec (gdy zamawiam dla klienta produkt marketingowy (np. billboard, roll up, czy grafikę), to ja odpowiadam za spóźnienia podwykonawców). Nawet gdyby poczta był odpowiedzialna (a nie jest), to i tak sklep wobec swoich klientów odpowiada za pomyłki, niedopatrzenia kontrahentów. Ja ze sklepem zawarłam umowę kupna.

W końcu myślałam, że Pani zdecyduje się wysłać kurierem. BYŁAM W BŁĘDZIE. ŁUDZIŁAM SIĘ…

Minął weekend. Minął poniedziałek. Minął wtorek.
Niestety od piątku nie miałam żadnego kontaktu ze strony sprzedawców lub właściciela.

Zadzwoniłam w środę, by dowiedzieć się, jaki jest status mojego zamówienia i czy przypadkiem nie minęłam się z kurierem. Okazało się, że Pani nie przekazała nikomu informacji. Po prostu zapomniała!! Nikt oczywiście nie raczył mnie poinformować, napisać maila czy zadzwonić.

Zamiast szybko i sprawnie naprawić pomyłkę (by obie strony były zadowolone) i zrobić wszystko, by dostarczyć klientowi produkt, dopiero W ŚRODĘ powiedziano mi, że nikt mi mojej przesyłki (za którą zapłaciłam) nie wyśle, zanim ja nie odeślę tamtego produktu, którego dostałam. GRATULUJĘ tupetu pracownikom sklepu.

Pani i później właściciel pan niekulturalny i wrzeszczący do ucha POWIEDZIAŁ, ŻE ON NIE UFA KLIENTOM i że uważa, że ja chcę wyłudzić i zatrzymać tamten produkt. A więc posądził mnie o to, że mogę być złodziejem! a ja mu zaufałam, wpłacając dobrowolnie pieniądze na konto. Ja poprosiłam, by mówił spokojniej i nie wrzeszczał, bo ucho mnie boli, a on się rozłączył.

Niesamowite jak niektórzy sabotują swoje biznesy.

Śmieszne PRAWDA?

Właściciel uważa swoich klientów (nawet tych, co zapłacili z góry) za potencjalnych złodziei.

Jestem uczciwa i bardzo mnie to zabolało.

Lufka do marihuany jest mi zbędna. Wpłaciłam na konto sklepu kilka razy więcej, niż wynosi wartość lufki, więc jak na razie to ja jestem stratna.

Ja byłam zszokowana. Pomijając fakt oskarżeń i braku zaufania do klienta (ja zaufałam wpłacając na konto pieniądze, mimo że mogłam odebrać za pobraniem). Nie chciałam się zgodzić i mówiłam jak ważne dla mnie bym jak najszybciej dostała produkt. Poinformowałam po raz kolejny, że to PREZENT, który chcę dać Tacie w środę wieczorem.

Ja (dziś) w czwartek byłam na poczcie, gdyż miałam inne przesyłki do odebrania. Nie wysłałam produktu wcześniej, gdyż nie uśmiechało mi się jechać specjalnie na pocztę i znów marnować około godziny w kolejce, by wysłać produkt, a później znów godzinę, kiedy w czwartek i tak byłabym na poczcie.
(I tak będę musiała stać jeszcze raz, by odebrać miejmy nadzieję właściwą przesyłkę)

Sam wiesz najlepiej, kiedy dostałabym przesyłkę, gdybym najpierw wysłała produkt, a później oni mi. Skutek taki, że musiałabym czekać kolejne półtora tygodnia zanim moja przesyłka dojdzie do mnie.
Poza tym, gdyby firma nie zaniedbała czynności i sumiennie wywiązała się z obowiązku, zyskałaby stałego klienta, który kilka razy w roku robi prezenty Ojcu. Miałabym przecież pewność, że to solidna firma, która w kryzysowej sytuacji zachowa się wzorowo.

Nie miałam wyboru. Poszłam do konkurencji. Znalazłam sklep w centrum Warszawy i Pan umiał doradzić i sam proponował dobry irlandzki tytoń. Co za różnica w podejściu.

Jakże miło wydałam tam sporo pieniędzy.

Nie odradzam Wam sklepu sklep-tytoniowy.abc24.pl. Istnieje szansa, że Was źle nie potraktują.
Szkoda że nie można im wystawić komentarza na stronie.

Prawdopodobnie specjalnie nie mają takiej opcji, skoro uważają swoich klientów (którzy zapłacili tyle ile należne) za potencjalnych złodziei i oszustów.

Allegro nie jest doskonałe, jednak możliwość komentowania transakcji kupna i sprzedaży pozwala na weryfikację nieuczciwych sprzedawców i kupców.
Dzięki dostępie do opini o kupującym i sprzedającym, możesz sprawdzić wiarygodność osoby.

Pozostaje nam tylko czekanie, aż wszystkie sklepy internetowe uwierzą w klientów i moc dobrych relacji z nimi. A sklepy, które dalej będą podchodzić do klienta jak do oszusta, zbankrutują.

Traktujmy innych, jak sami chcielibyśmy byc traktowani.

„Niezadowolony klient wyżali się i poinformuje o nieudanej transakcji około 11 osób”

Niesamowite, jak mało właścicieli firm zna prawdę: “Klient jest z natury uczciwy i leniwy”

OTO przykład:

Firmy oferujące kursy finansowe czy wydawnictwa sprzedające ebooki umożliwiają zwroty.
Wyobraź sobie, że gdy odbędziesz kurs i możesz zarządać zwrotu pieniędzy, jeśli kurs nie spełnił Twoich oczekiwań.

Czemu te firmy tak robią??
Klient, który zapłacił i jest zadowolony, docenia to i też chce być uczciwy.

Czy wiesz, że można zwracać nawet ebooki (czyli książki w formacie najczęściej pdf).
Czy to się wydawnictwu opłaca?
Pomyśl tylko. Mógłbyś zostawić sobie kopię ebooka na komputerze i poprosić o zwrot pieniędzy.

A jednak…Wydawca wychodzi z założenia, że będziemy uczciwi.

Fenomen gwarancji satysfakcji opiera się na założeniu że jesteśmy uczciwi.

Czy wydawca ponosi straty?
Jakie są skutki oferowania takich udogodnień klientom?

Gwarancja satysfakcji to potężne narzędzie, które zachęca do zakupu. Daje Ci poczucie pewności, gdyż możesz zwrócić produkt bez konkretnego powodu. Gwarancję zwrotu pieniędzy doradza wielu światowej sławy marketerów.

Wiele firm obawia się nadania takiego prawa właścicielowi, nie zdając sobie sprawy, że rzadko klient korzysta z tego prawa.
Wzrost sprzedaży dzięki zaoferowaniu 100% gwarancji satysfakcji jest znacznie większy niż ewentualne straty z powodu zwrotów. Zwroty są poziomie niższym niż jeden procent.